كيف تصبح سكرتير ناجح

لم تعد السكرتيرة، كما تحاول وسائل الإعلام العربية أن تروج، هي تلك السيدة التي لا يشغلها سوى تقليم الأظافر، ووضع الماكياج، والحديث في التليفون، هذا فضلا عن أن علاقتها بمديرها تتعدى حدود العمل بكثير، بل أصبحت تلك المهنة ذات أهمية كبيرة في عصر المعلومات، حتى بات ينظر للسكرتيرة على أنها أول كلمة في قصة نجاح أي مسئول.
ولكي تتمكن السكرتيرة من أداء مهامها، فلا بد أن تتمتع ببعض السمات الشخصية، فضلا عن تسلحها ببعض المهارات الفنية المرتبطة بعصر المعلومات، وفي هذا الصدد تضع الدكتورة هدى صقر نائبة رئيس أكاديمية السادات للعلوم الإدارية بمصر مواصفات محددة للسكرتيرة الناجحة، من أبرزها أن تكون كتومة وقادرة على حفظ أسرار العمل، فكلمة سكرتيرة مشتقة من كلمة secret أي السر.
وكما تقول الدكتورة هدى فيجب على أي مسئول أن يتأكد من هذه النقطة أولا (حفظ أسرار العمل)، وألا تشغله المواصفات الأخرى للسكرتيرة كحسن المظهر وإجادة اللغات والكمبيوتر عن تلك الصفة ؛ لأنه في حالة عدم توافرها، فإن أسرار الشركة ستكون متاحة في السوق ؛ مما يؤثر على وضع الشركة التنافسي. وعند التأكد من هذه الصفة يكون لزاما على المسئول أو المدير أن يتأكد من السمات الشخصية الأخرى، وهي الثقافة والوعي والإدراك والدقة واللباقة.
وبعد التأكد من السمات الشخصية يأتي الجانب الآخر المكمل لها، وهو اختبار إجادة السكرتيرة للغة العصر، ففي عصر التكنولوجيا أصبح التعامل مع الحاسب الآلي من الضرورات الأساسية التي يجب أن تتقنها السكرتيرة، بالإضافة إلى إتقان عدد من اللغات ؛ مما ييسر التعامل مع العقود والأجانب في ظل اقتصاديات السوق المفتوحة.
عقلية منظمة ومحتشمة
والسكرتيرة لا بد أن تتمتع أيضا -كما يؤكد الدكتور محمد صفوت أستاذ إدارة الأعمال في مصر- بالعقلية المنظمة، وهذا ما جعل هناك ضرورة لإنشاء معاهد العلوم الإدارية في الدول العربية، ففي هذه المعاهد تدرس السكرتيرة الاقتصاد والمحاسبة وإدارة الأعمال، بما يسهم في تشكيل عقلية منظمة، كما تدرس أيضا تنظيم إدارة الوقت وإعداد جداول زمنية على الكمبيوتر للمدير، وتذكيره بما لديه من اجتماعات أو اتصالات تليفونية أو ردود على فاكسات في الوقت المناسب.
ولأنها ليست ديكورا لإبهار الآخرين، بل العمود الفقري وشريان الحياة لشركتها، والنافذة الرئيسية التي يحكم بها الزائر على المدير، فإن الدكتور صفوت يرى أهمية أن تتسم السكرتيرة بالاحتشام في الكلام وغيرها من الصفات الشخصية حتى تستطيع أن تكسب احترام الآخرين.
بدوره يضيف د. عصام شلتوت المسئول عن برامج السكرتارية بالجامعة الأمريكية في القاهرة صفات أخرى، منها أن تكون ذكية في تعاملها مع رئيسها، فتحاول أن تفهم طبيعة شخصيته وأسلوبه وطباعه، وتستطيع أن تختار التوقيت الملائم لعرض الموضوعات المختلفة عليه، فمثلا هناك موضوعات يحتاج عرضها على المدير أن يكون هادئا، وهناك أمور يفضل أن تعرضها عليه ليحسمها في بداية يوم العمل، وهناك أمور يمكن تأجيلها.
الرد على التليفون
السكرتيرات أنفسهن لهن رأي في المهنة التي يعملن بها، حيث يضفن بعض المهارات.. تشير نيفين شكري السكرتيرة التنفيذية بإحدى الشركات المصرية، إلى أن الرد على التليفون قد يراه البعض مهارة بسيطة ولكنها تحتاج لوعي وفهم حتى إنها تدرس في الجامعة الأمريكية ضمن دبلومة السكرتارية، فالرد الخطأ على العميل في الهاتف قد يؤدي إلى فقدانه؛ لذلك لا بد أن تكون طريقة الحوار مناسبة من ناحية الكلمات والأسلوب.
ووفقا لنيفين فلا بد أن تبدأ السكرتيرة عند الرد على التليفون بالإفصاح عن اسم الشركة والقسم الذي تعمل فيه، ثم تسأل المتحدث عن اسمه، ورقم تليفونه لتقيد ذلك فورا، ثم تسأله عن نوع الاستفسار الذي يطلبه لتحوله مباشرة إلى القسم المختص دون إضاعة وقت العميل أو وقتها، وهذه الطريقة بالطبع تختلف عن الطريقة المتبعة لدى السكرتيرة التقليدية (غير مؤهلة) التي ترد على التليفون كما لو كانت المحادثة شخصية.
الحاسة السادسة
من جهتها تعتبر هايدي جمال سكرتيرة بإحدى الشركات الأجنبية أن وظيفة السكرتيرة ليست كما يعتقد البعض سهلة، بل إن مهامها كثيرة وشاقة، كما تتطلب استعدادا خاصا لا يتوافر عند كل الأشخاص، فمن تعمل بهذه المهنة لا بد أن تدرك بحاستها السادسة طبيعة المدير وتعرف الأشخاص الذين يرغب رئيسها في أن يقابلهم، والأشخاص الذين لا يرغب في مقابلتهم لتتخلص منهم بطريقة لبقة، ونفس الشيء بالنسبة للمكالمات التليفونية.
كما أن عليها أن تقرأ البريد وتعرف كيف تعرضه على رئيسها، وكيف ترد عليه، وتتولى قراءة الأخبار السعيدة لترسل باسم رئيسها باقات ورد لأصحابها أو برقيات عزاء في الأحداث المحزنة، إضافة إلى تنظيم مواعيد رئيسها ورحلاته الداخلية والخارجية، وهذه الأمور تحتاج إلى فتاة لديها استعداد للعمل طوال الوقت، وألا تكون من الموظفين الذين لا يشغلهم سوى موعد الحضور والانصراف.
ولا تتوقف مهارات ومزايا السكرتيرة عند هذا الحد، بل لا بد أن يكون لديها القدرة -كما تؤكد نشوى ممدوح السكرتيرة بإحدى الشركات- على تحضير المؤتمرات وتنظيم الرحلات، وأن تستطيع التصدي للمشكلات بدلا من عرضها على المدير؛ وبالتالي تساعد المدير على استثمار وقته، وعليها أن تكون مرنة ولبقة، فالمدير يمكن أن يرفض مقابلة شخصية معينة، وهو ما يتطلب من السكرتيرة أن تتصرف دون أن تعرض الضيوف للحرج، ودون أن يلام مديرها على عدم مقابلة الضيف.
وحتى تنجح السكرتيرة في أداء مهام وظيفتها فلا بد أن تتمتع بميزة تراها كاميليا شكري السكرتيرة بإحدى الشركات هامة جدا، وهي الصرامة في التعامل مع الأشخاص المتجاوزين في سلوكهم.
لماذا النساء أفضل؟
واللافت للنظر في مجال عمل السكرتارية أنها ارتبطت بالنساء، ولكن بدأ الرجال يدخلون في هذه المهنة، إلا أن كل الشواهد تؤكد أنه لا تزال للمرأة أفضليتها في هذا المجال، حيث يقول المهندس محمد جاد رئيس مجلس إدارة إحدى شركات السياحة أنه لا غنى عن المرأة في وظيفة السكرتيرة؛ فهي تستطيع امتصاص غضب العميل وإلحاحه في سرعة مقابلة المسئول، ولديها قدرة على التصرف بلباقة أفضل من الرجال لإخراج المدير من بعض المآزق، فضلا عن أنها أكثر حرصا على انتظام العمل.
ويشير وليد عوني رئيس مجلس إدارة إحدى شركات المقاولات إلى أن فن السكرتارية يعني المرأة؛ فهي الوحيدة التي تتحمل غضب المدير في جميع الظروف، وتتميز بالطاعة والأمانة، وتؤدي خدمات لا يمكن أن يؤديها الرجل بصدر واسع مثل استضافة الزائرين وتقديم الشاي والإشراف على الخدمة كاملة دون تبرم، ويصل بها الحد إلى الإشراف على نظافة المكتب في حالة غياب المسئول؛ لأنها تهتم باللمسة الجمالية والأناقة .
أما سامح إدوارد مدير البرامج بإحدى الجمعيات فله رؤية مختلفة مؤداها أنه لا فرق بين الرجل والمرأة في هذه المهنة ما دام أن كلا منهما لديه القدرة على تلبية احتياجات المدير، وخاصة توفير المعلومات التي باتت من أهم وظائف السكرتارية في عصر المعلومات، وهذا يتطلب إمكانيات قد تتوافر في الرجل والمرأة.

موضوع جميل منى والمهم ان يتعلم الانسان كيف يفهم الشخص الذي امامه


حلو كتيرررر استمري

ماري

كيف تكسب عملاءك
















يقول تعالى في كتابه: {وَلَوْ شَاءَ رَبُّكَ لَجَعَلَ النَّاسَ أُمَّةً وَاحِدَةً وَلَا يَزَالُونَ مُخْتَلِفِينَ} ؛ فالاختلاف من طبيعة البشر، وهذا الاختلاف نجده ينعكس على واقع العمل، فنجد أن أنواع العملاء تختلف لاختلاف الطبيعة البشرية، فمنهم المتردد، وبعضهم مغرور، ومن بينهم الإيجابي، وهناك أيضًا النوع الودود إلى غير ذلك، لذا على كل مؤسسة أن تعرف كيفية التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء؛ حتى لا تخسر أيًّا من الصفقات.
ولكي تصل إلى جميع أنواع العملاء، وتستطيع إرضاءهم، فإنك تحتاج إلى خطوتين رئيستين، الأولى هي التعرف على شخصية ذلك العميل وصفاته وسماته، والثانية أن تتعلم كيف تتعامل مع كل نمط من تلك الأنماط بالوسيلة المناسبة التي تحقق الفاعلية المطلوبة.
كيف تتعرف على عميلك؟
لا يتوقف نجاح أي مؤسسة في بيع منتجاتها أو تسويق خدماتها على كم المعلومات التي تعرضها على العميل فحسب، بل إن نجاحها الحقيقي يتوقف بالدرجة الأولى على قدرتها على تحديد نوعية العميل، وتمكنها من التكيف مع جميع أنواع العملاء، وبالتالي يمكنها إشباع حاجت كل تلك الأنماط من العملاء.
والخطوة الأولى لذلك يمكن تلخيصها في كلمة واحدة، ألا وهي (الملاحظة)، أو بمعنى أدق قوة الملاحظة، وهي ترتكز على دعائم عدة، من أهمها ما يلي:
1. لاحظ حركة عميلك أثناء المقابلة، بمعنى هل هذا الشخص يعرف ما يريد وما يبحث عنه جيدًا؟ هل هو في عجلة من أمره؟ لاحظ حركته، هل هي بطيئة؟ إن كانت كذلك، فهل هذا البطء دليل على أنه يستغرق وقتًا طويلًا في التفكير واتخاذ القرارات؟ أم يدل على تردده وعدم رغبته في التعامل معك؟
2. لاحظ تعبيرات عميلك، هل يظهر قدرًا من التعالي والغرور؟ هل هو مرح يمكن أن يتقبل اختيارك؟ هل تجد في قسمات وجهه المكر والدهاء؟
3. لاحظ ملابس عميلك؛ فربما تعطي بعض الدلالات على أن السعر يمكن أن يكون في قدرة عميلك المرتقب، هل يمكن أن تحصل على مؤشرات عن ذوقه في الاختيار من خلال ملابسه وتناسقها؟ ولكن احذر فإن الاعتماد على الملابس وحدها طريق خطر جدًا؛ فقد يكون عميلك من الفقراء الذين يعطون أهمية خاصة للملبس، وقد يكون من الأغنياء الذين يقتنون ملابس رخيصة الثمن.
4. لاحظ طريقته في الحديث؛ فمما لا شك فيه أن الحديث مع العميل من أكثر المؤشرات مساعدة في تحديد شخصيته، ولكن لاحظ بدقة صوته، وانفعالاته، ولغته، واختياره للألفاظ المستخدمة في المخاطبة.
تحديد نمط العملاء.
وتلك هي الخطوة الثانية على طريق كسب العملاء، وهي أكثر عمقًا ودقة من الخطوة الأولى، فمن خلال تلك الخطوة تتعرف أكثر على نمط العميل، وصفاته وسماته، وذلك يعد بمثابة المنارة التي تضئ الطريق نحو تعامل متميز مع عملائك، وإليك بعضًا من أهم الأنماط التي يتميز بها جل العملاء، ومن أهمها ما يلي:
1. العميل المتردد.
هو ذلك العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرارًا فهو متخوف ومتحفظ، كما أن لديه نقصًا في التركيز، ويحتاج هذا العميل إلى وقت لإقناعه بالعملية الشرائية، وخاصة إذا كانت تلك العملية كبيرة الحجم، فالعميل المتردد يفتقر إلى قدر كبير من الثقة بالنفس، ومرتاب وشديد القلق وقد يكون خجولًا، يحتاج هذا العميل إلى الشرح المنطقي المرتبط بقدرته على التعلم، ولا تنسَ أنه بقدر قناعتك في الرد على اعتراضاته ستؤثر فيه، وبالتالي سوف يتخذ قرار الشراء بإذن الله.
وكما عليك أن تتعلم كيفية التعامل معه، فإنه من الأهمية بمكان أن تعلم كيف تنهي البيع، فإن إنهاء البيع مهارة لا تقل أهمية وحساسية عن البدء بالبيع، ولإنهاء البيع مع هذا النمط، سله: هل تشتري الأسود أم الأبيض؟ بدلًا من أن تسأله إن كان سيشتري أم لا؟ فإنك بذلك تساعده في اتخاذ قرار بدلًا من إطالة أمد النقاش دون جدوى.
2. العميل خشن المعاملة.
ويغلب على هذا العميل فقدان الثقة بالآخرين، يناقشك بعنف، صوته عالٍ، كلماته قد تكون قاسية تصل في بعض الأحيان إلى الشتائم، يود دائمًا أن يشعر بأهميته، ويتدخل مقاطعًا لأي حديث من جانبك، يحتاج منك إلى صبر ومحافظة على هدوئك ورباطة جأشك؛ لأن الغضب ضياع لحقك، عليك بالاهتمام به والإصغاء إلى كلماته؛ فقد يكون بها بعض الحقوق، وكن حازمًا معه بأدب ولباقة؛ لتكسبه لا لتطرده.
3. العميل المتشكك.
إنه عميل لا يصدق ما تقول بسهولة، ويبدو ذلك واضحًا في كلماته وملامحه، وينتقدك هذا العميل بشدة، وينظر إليك هذا العميل بنظرة الشك دائمًا؛ باعتبارك تنصب له شبكًا في كل كلمة وكل عرض، وهذا العميل يحتاج منك باستمرار أن تقدم له دليلًا على صدقك في شكل ورقة أو مستند أو قائمة، وفي أحيان كثيرة قد تلجأ إلى تقديم ضمانات في التسليم؛ لضمان الحصول على ثقة هذا العميل.
4. العميل المغرور.
هذا العميل يعتقد بتميزه عن الآخرين، وهو الذي يقوم برفض كل ما تقدمه من أفكار أو مقترحات، وهو يقاطعك ويكثر من الصياح، وعليك ضبط أعصابك مع هذا الشخص، والاستماع لكل ما يبديه من ملاحظات والرد عليها بهدوء، وهذا النوع يناسبه مدخل المجاملة، ويحتاج إلى لباقة عالية أثناء الحديث.
5. العميل الودود.
فهو عميل يتكلم كثيرًا، يستقبلك بترحاب، ولكنه غير دقيق في مواعيده؛ لأنه لا يهتم لا بالوقت ولا بالتخطيط، فهو كثير الكلام يتحدث في كل شيء إلا العمل، ويتناول معك أموره الشخصية ببساطة، فعليك أن تسأله أسئلة تجبره من خلالها على الإجابة بنعم أو لا، ولا تتركه يقودك إلى مسالك جانبية، واجعل جل تركيزك على إبقاء الحديث يدور في فلك العمل فقط.
6. العميل مدعي المعرفة.
وهو من نوع العملاء الذين يظنون أن خبرتهم وتوفر المعلومات حول السوق بمنتجاته وخدماته، وما يتميزون به من موقف في سوق المشترين هي ورقة رابحة للسيطرة على البائع وإرهابه، فهو يظهر معلوماته بشكل متعالٍ، ويحاول أن يعطي نصائحه للبائع، مفتخرًا بقدرته على ذلك، وإذا ما حاول البائع مناقشته، فهو يرفض ويهدد باللجوء إلى المستويات الأعلى، أو اللجوء للمنافسين، فهو يحاول أن يقلل من قدر مندوب المبيعات، ويتبجح ويتباهى ويظهر تفوق معلوماته، فإن هذا العميل يحتاج إلي بعض الصبر والمثابرة في العرض، وعليك بتقبل تعليقاته دون غضب؛ حتى لا ينفر من التعامل معك.
7. العميل الإيجابي.
فهو عميل جاد، يتعامل بمنطق المعقولية والتحليل الحسابي للأمور، يتمتع بذكاء ويقدم افتراضات بناءة، ويتخذ قرارات سليمة، وهو يعتمد في حسابه على المستقبل، وعدم إضاعة الوقت، ولكنه في مقابل ذلك لا يثق في البائع قليل المعلومات، ولا يمكنك اتباع منطق المجاملة معه من اللحظة الأولي؛ لأنه عملي جدًا، وخبرتك معه ضرورية؛ لأنه يتحداك بفكره ومنطقه وعقله، لذا اتبع أسلوبًا مدروسًا في التقرب منه، وكن صادقًا، تقبل تحدياته وتجاوب معها.
8. العميل ذو التجاوب البطئ.
وهو عميل لا يتواصل بسهولة، فهو غير اجتماعي، ولا يتأثر بالانفعالات؛ لأنه متزن وواقعي فلا يلزم نفسه بأيَّة وعود، فهو يجيب على السؤال بسؤال، ويبدو شديد الانتقاد، ويتجنب الإجابة على الأسئلة؛ لأنه يصغي بشكل جيد، ولا يطرح اعتراضات، فعليك أن تسأله أسئلة واضحة وصريحة، ويعد استخدم الصمت لإجباره علي الإجابة من أهم الأسلحة الناجحة في التعامل معه.
إحصائية مخيفة.
أثبتت بعض الإحصائيات أن أغلب العملاء متعبون؛ حيث أن 85% منهم يندرج تحت نوعية الشخصيات الصعبة في التعامل، ولكن لا تقلق ـ عزيزي القارئ ـ فلن يكون ذلك عائقًا بعد التعرف على كيفية التعامل، حتى مع تلك الأنماط المتعبة، فقد توصلت الإحصائية إلى أنه 44% من العملاء من النوع المتشكك، بينما 11% منهم من النوع المغرور، في حين يشغل النوع المتردد 22%، واحتل مدعي المعرفة من العملاء نسبة 8% من العملاء.
ولكن في نفس الوقت فإن أهم ما نستفيده من تلك الإحصائية هو أن الصبر والمثابرة والاستمرار في بذل الجهد دون كلل أو ملل، هي الصفات الأهم؛ لكي تكسب عملاء لشركتك أو مؤسستك.
مقابلة ناجحة.. عميل جديد.
العنوان السابق ـ عزيزي القارئ ـ يلخص قاعدة ذهبية؛ من أجل نجاحك مع عملائك، وفي ثنايا الجدول التالي، نوضح لك كيف تتعامل وتتحدث مع أنواع العملاء المختلفة؟ حيث أن لكل عميل طريقة معينة في التعامل، وذلك :

جميل جدا المهم ان نخد هذه العبر من الدروس حتى نكون ناجحين على جميع الصعاد

عن جد موضوع مفيد و جميل
مشكورة و الى الامام