مهارات تدريبية في التعامل مع الجمهور (الزبائن)

· الزبون لا يعتمد علينا بل نحن نعتمد عليه
· الزبون ليس بمشكلة نواجهها في العمل بل هو جوهر عملنا
· الزبون يقدم لنا الفضل عندما يأتي إلينا ونحن لا نقدم له شيئاً عندما نخدمه
· الزبون بشر من لحم ودم ومشاعر وأحاسيس مثلنا تماما
· الزبون ليس بالشخص الذي يجادل
· الزبون يريد خدمة سريعة
· الزبون يسأل عن السمعة ، الدعاية والثقة
· الزبون يحب المظهر الحسن والنظافة و الاحترام
· الزبون ياتينا برغباته وحاجاته ودورنا إشباع هذه الرغبات
· الزبون لايسأل أبدأ أسئلة سخيفة
واهم من ذلك كله
· الزبون هو الشخص الذي يدفع راتبك

ممنوعات على من يتعامل مع الجمهور

1. المظهر :
- التكلف الزائد بالملبس
- سوء اختيار الملابس
- إهمال المظهر الجسمي
- إهمال منظر الكاونتر أو المكتب
2. السلوك :
- التجهم أو تصنع الابتسامة
- تسفيه رأي المراجع
- استخدام عبارات مقصودة للتعبير عن الضيق ( يا حبيبي / يا أخي / طول بالك … )
- التقليل من شأن الزملاء أمام المراجعين
- توجيه بعض العبارات غير المقبولة إلى الزملاء أمام المراجعين
- الفضول ومحاولة جمع معلومات شخصية عن المراجع
- مدح النفس والاستعراض أما م المراجعين
- استغلال بعض المراجعين وطلب خدمات شخصية منهم
3. التصرفات :
- التدخين رغم وجود إشارة منع التدخين
- الانشغال وعدم التركيز أثناء التحدث مع الجمهور
- الجلوس بطريقة فيها نوع من الاحتقار للمراجع
- عدم تقدير الوقت
- إحراج المراجع أمام المراجعين الآخرين
- الجمود وعدم التأثر بحالة المراجع مهما كانت
- مقاطعة المراجع بصورة متكررة
- إعطاء مواعيد غير دقيقة أو مبالغ في تأخيرها للمراجعين
- البحث عن الأوراق بأسلوب غير منظم
- البحث الدائم عن أدوات مكتبية ناقصة أو مفقودة
- استخدام أقلام المراجعين
- تكليف المراجعين بالبحث في الأوراق


ماذا يريد المراجع / الزبون ممن يعمل في خدمة الجمهور ؟
1. وجوده في مكتبه دائما
2. وجود أنظمة محددة وأجراءات بسيطة واضحة ومبررة
3. وجود مكان واسع ونظيف
4. المحافظة على الدور
5. العدالة مع الجميع
6. استقبال جيد ومعاملة جيدة
7. إنجاز سريع للخدمة
8. تفهم وجهة نظر المراجع / الزبون

الوصايا العشر لتحسين اداء من يتعاملون مع الجمهور :
1. حافظ على الابتسامة
2. تفهم فكرة المراجع / الزبون
3. ناقش دون انفعال
4. تعلم فن الأصغاء
5. تجاوب مع مستوى المراجع / الزبون
6. لا تتوهم عدم احتياج المراجع / الزبون لمساعدتك
7. لا تعط حكما دون علم مسبق وكاف
8. اعترف بخطئك قبل استفحال المشكلة
9. ركز و لاتقم باكثر من شيء واحد في وقت واحد
10. طور نفسك و لا تقاوم التغيير







عشر أفكار لتحقيق تعاملات يوميةفعالةمعالزبائن :
1. سجل الملاحظات أثناء المقابلات اليومية المباشرة .
2. اجعل زبونك على علم بآخرالتطورات.
3. ابق متمشياًمعالتغييرات التي تطرأ على زبونك .
4. حاول أن تتكلم بصيغة " نحن " أو استخدام ضميرالجمع .
5. عندما تشك اسأل زبونك مالذي يريد إنجازه .
6. أذهب إلى شركة زبونك واستغل ذلكلصالحك .
7. قدم التطورات التي تفضل اسهاماتك .
8. أظهر اهتماماً شخصياً به .
9. اطلب مقابلةرئيس شركة زبونك و اشكر زبونك أمامه.
10. تبسم دائماً .

سبع طرق للمديرين لبناء المصداقيةمعالزبائن والعملاء :
1 . اهتم بالأمور الصغيره أذهب إليهم وصافحهم وتعرف عليهم .
2. تذكر أن الاتصالأفضل طريقة للتعامل .
3. اسأل أسئلة تشجع الزبون على التحدث باستفاضة
4. أسأل عنالأولويات .
5. ابتعد عن التحدث عن النفس والإعجاب وكلمات النصر
6. امنح الزبائن فرصةالوصول إلى شركتك طوال 24 ساعة يومياً
7. عامل الزبائن الجدد كما لو أنهم رؤساء .
كيف تنشيء وتنمي علاقة عمل جديدة :
1. قدم قصص نجاح محددة .

2. اطلبتوجيهات زبائنك مثل أرقام زبائن جدد .
3. استخدم عبارات المجاملةمعالزبون.
4. فكر على المدىالبعيد .
كيف تحافظ على اسم شركتك عالياً ومتميزاً في عقول الزبائنالحاليين والمنتظرين:
إليك أربع أفكار لزيادة تميز شركتك :
1. أرسل خطاباتإبداعية بصور جذابة لهم
2. اجعل آلة الفاكس تعمل لصالحك واستخدمها بحكمة لصالح شركتك
3. استغل قوة البريد الإلكتروني
4. أنشأ موقعاً على شبكة ( الويب ) الإنترنتالعالمية .
كيف تجعل شركتك أكثر استجابة لتلبية حاجات الزبون؟
1. أنشيء برنامج الزبون الخفي
2. كن حذراً عند تقييمالزبون
3. استخدم الهاتف ببراعة
4.اقض وقتاً في مراقبة أساليب الزبائن
5. لاتعاقب الزبون إذا اعترف بخطأ
6. استخدم برنامج التحفيز للموظفين الذين لا يستجيبونللزبائن .
كيف تتعاملمعزبون غاضب :
1. تجاهلالتحديات الشخصية
2. واجعله ينفس عن غضبه
3. تحمل المسؤولية مثل الاعتذار عن الخطأ
4.اشرح خطة عملك له
5. ابذل جهداً داعياً بتجنب الوقوع في الأخطاء الشائعة .

نعم يحتاج كل انسان مهاره

ولكن هنالك كل انسان داخله موهوبه تعامل مع الناس كا انسان على حدى

موضوع جدااا جميل ومفيد ايضا
مشكورة منى لجهودك
تقبلي تحياتي

كل احد بموهب التعامل مع نفسه ومع الاخرين

جميله جدا هذه الفائده

مهارات كثيره للتدريب

والموضوع جميل جدا